5 techniques pour humaniser la relation client sur le web

by Victoire

HBO, ou optimisation pour les êtres humains (Human Being Optimisation), est un concept absolument fascinant : en effet, sa mise en application sur nos sites web, ou plus globalement dans tous les aspects de notre présence sur le web, permet d’introduire une donnée souvent désespérément absente de nos business digitaux : de la relation client.

Sur le web, parce que le prospect, puis le client, n’est pas directement à notre contact, on a tendance, malheureusement, à l’oublier. Non pas que nous ne cherchions pas à ce qu’il achète nos produits ou nos prestations (nous ne cherchons d’ailleurs souvent que ça), mais nous en oublions un élément qui reste le B A BA de toute démarche marketing (moi qui vient des magasins physiques, je peux vous le garantir) : la relation client.

HBO, en mettant en oeuvre les techniques du storytelling dans votre business et par l’utilisation de procédés webmarketing ciblés va vous permettre de réaliser ce qui vous semblait impossible : humaniser la relation client sur votre site web !

Voici 5 techniques qui vont vous permettre de retrouver le sens, et le plaisir, de la relation client sur internet.

1 – Faites du storytelling

Cela peut sembler évident, a fortiori venant de moi, mais c’est loin d’être dans les fait une démarche ou une volonté si répandue : d’une part parce que le storytelling est souvent confondu avec le fait de raconter sa propre histoire, d’autre part parce que le storytelling n’est pas uniquement l’invention d’une jolie histoire autour de votre business. Il va vous falloir mettre en application des techniques précises pour obtenir le graal : une vraiment très bonne histoire !

Commencez par déterminer les profils de vos personas, c’est à dire de vos clients types, en n’oubliant pas ses aspects irrationnels : ne vous dites jamais, en effet, que les motivations de votre cible sont nécessairement rationnelles. Bien souvent, le moteur de notre action trouve son origine dans des motivations inconscientes qu’il faut pourtant parvenir à déterminer.

Comme vous le voyez sur l’illustration ci-dessus, un individu n’est pas que sa rationalité : essayez de répondre aux questions suivantes :

• Qu’est-ce que mon persona ressent ?
• Quelles sont ses valeurs ?
• Quelles sont ses croyances ?
• A quoi aspire-t-il ?
• Quelles sont ses peurs les plus profondes ?

À partir de ce premier portrait, vous allez pouvoir commencer à esquisser une histoire autour de votre persona, une histoire dans laquelle il sera le héros, et où votre produit (ou votre prestation) sera l’adjuvant lui permettant, dans l’accomplissement de sa quête, de s’accomplir lui-même spirituellement.

2 – Implémentez un Instant Chat

Une des principales problématiques rencontrée par votre prospect est la suivante : comment faire lorsque, face à un problème sur un site web, j’éprouve le besoin de poser une question ?

Vous me direz, certes, que c’est la fonction du formulaire de contact : mais sur site web, et a fortiori un site E-commerce, ou la prise de contact, l’achat, se fait souvent sur une impulsion, devoir attendre plusieurs heures pour obtenir une réponse à sa question est particulièrement problématique. Même si vous prévoyez une FAQ, votre prospect veut une réponse immédiate, et c’est pour vous la garantie de parvenir à le transformer plus facilement.

C’est pourquoi les fonctionnalités d’Instant Chat sont particulièrement intéressantes. Avec des solutions comme Zopim, pour ne citer qu’elle, vous allez pouvoir :

• Prévoir un service client en live ;
• Définir des horaires pour votre service client ;
• Automatiser certaines réponses pour les moments où vous êtes hors connexion ;
• Susciter la prise de contact en établissant des règles liées au comportement de votre prospect sur les pages.

L’Instant Chat est tout simplement indispensable en 2016 sur votre site web !

3 – Gamifiez l’expérience utilisateur

L’expérience utilisateur sur votre site est l’élément primordial pour parvenir à transformer vos visiteurs en leads : mais il ne faut pas simplement que l’expérience utilisateur de votre site soit simple et intuitive, il va aussi falloir qu’elle soit ludique !

La gamification de l’expérience utilisateur est devenue un enjeu majeur pour faire la différence sur le web. Que vous soyez en création ou en refonte de votre site internet, ne pas penser cette problématique de gamification ne vous expose qu’à une chose : être totalement invisible pour l’internaute parce que vous n’apportez aucune valeur ajoutée.

Par contre, en intégrant une expérience ludique sur votre site, vous allez vous créer une identité tout simplement unique et, donc, inoubliable.

Prenez par exemple le site web du rhum Kraken : il est l’exemple même d’un storytelling pensé dans le sens d’une expérience utilisateur inédite.

De même, un site comme Ballpark est un extraordinaire de site parfaitement gamifié, alors qu’il traite du sujet certainement le plus rébarbatif qui soit pour un entrepreneur, la facturation ! pourtant, une fois qu’on y est, on a plus qu’une seule envie : y rester !

4 – Utilisez les réseaux sociaux pour votre SAV

Utiliser les réseaux sociaux pour gérer son SAV ? Quelle horreur me direz-vous ! Les réseaux sociaux, c’est tellement dangereux, on ne peut pas laisser nos clients mécontents y exprimer nos dysfonctionnements !

Pourtant, détrompez-vous : vous avez tout à gagner à faire des réseaux sociaux le coeur de votre Service Après Vente.

Premièrement, vous allez y gagner en transparence : une entreprise qui expose sa relation client est une entreprise qui est sûre de la pertinence de son process. même si certains de vos clients peuvent venir y parler de problèmes qu’ils auraient rencontré, cette transparence affichée est un facteur de réassurance essentiel.

Twitter et Facebook sont, d’ailleurs, les deux réseaux les plus intéressants parce qu’ils permettent une relation instantanée entre l’internaute et la marque.

Sur Facebook, d’ailleurs, vous avez également la possibilité, au delà d’une simple page, de créer un groupe uniquement dédié au SAV de votre entreprise : faites simplement attention qu’un groupe, comme une page, sur lesquels vous gérerez votre SAV nécessite une action de modération importante. Il est donc essentiel de bien prévoir cette charge de travail supplémentaire dans votre workflow digital.

5 – Pensez feed-back client

Savez-vous que la relation client ne s’arrête pas au seul acte d’achat ? Certes, le SAV vous permet de prendre en compte la part des clients qui auraient connu un dysfonctionnement dans votre process de vente, mais que faites vous pour tous les autres (je l’espère pour vous les plus nombreux !) pour qui tout s’est parfaitement déroulé ?

Un client heureux ne va, pourtant, que très rarement se manifester… Et un client mécontent également… Il va donc vous falloir mettre en place un certain nombre d’actions pour avoir leur feed-back qui peut consister en :

• Proposer des améliorations sur votre site internet ;
• Vous remonter un dysfonctionnement technique ;
• Vous signaler un problème lors de la commande ou de la livraison ;
• Vous dire qu’il est satisfait ;
• Vous remercier ;
• Vous suggérer des améliorations ou de nouveaux produits.

Au delà de toutes les solutions, le simple envoi par mail d’un questionnaire de satisfaction (un bon vieux Google Form !) vous permettra de collecter des données précieuses. Et pour que vos réponses soient nombreuses, n’oubliez pas de récompenser vos clients ! 🙂

Humaniser la relation client sur le web n’est pas une entreprise totalement insurmontable : il suffit simplement de commencer à penser votre business sur le web autrement : pensez HBO et en utilisez les techniques du storytelling, c’est la garantie de votre succès !

Victoire

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